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在這個信息傳播如此神速快捷的網絡時代，知名企業時刻都面臨著顯性或隱性的危機，而看似細小的危機均有可能導致企業的一場災難，如何完美應對如同不速之客的公關危機，成為了知名企業面臨的一大課題，處理來勢洶洶的危機事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識、魄力和強大的媒體資源執行力。 為了說透危機處理的步驟和方法技巧，我們就發生中等程度的企業危機事件作為分析的參照物，排除隱性危機和較小危機以及極重大事件危機的情況。(注：這里的隱性危機指還沒有發生，但存在明顯隱患，即將可能發生的危機;較小危機指的是已經發生了的危機，但事件非常微小，不足以影響到企業發展大局和有重要破壞的可能;大型危機指的是如同三鹿一樣，產品本身具有嚴重缺陷，危害人們身體健康、生命財產安全等嚴重事件，從根子上難以挽回的危機。)這里定義的中等程度的危機事件，指的是危機爆發的原因并不是產品本身的嚴重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤，一時的處理不當等導致的企業聲譽受損、企業形象惡劣、消費者反感和媒體負面報道等，已經引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業的重大災難等危機事件。 根據我們策劃執行和跟蹤的國內外二十多個著名企業危機處理事件，我們總結出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監測、應對、化解、承轉、重塑、提升，把這六大環節嚴格執行到位，基本上都能比較完美地處理好企業公關危機，甚至能轉危為機，成為企業前進的助力器。 第一步：監測 危機爆發了，引起企業高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統全面的監測掃描，一一列出電視、報紙、網絡等刊登的版面、內容、觀點等情況，對已經發生的事態做實時總結，并對可能進一步發生的狀況進行預估，全面了解危機事態狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內容報道，網上負面報道轉載率多少，重點有什么網站，什么網站正準備撰寫負面文章發布等。 第二步：應對 在了解事態的全面情況之后，馬上制定應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到在最短時間內屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內完成，采用什么辦法去執行等。在技術層面，一般的處理方法包括： 針對平面媒體——要快速發布企業的其他信息，采用沖淡和轉移策略，把外界對企業的關注轉移到好的方面，并第一時間與已經發布負面信息的媒體進行溝通協調，爭取諒解。 針對網絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。 針對網絡論壇——可采用沉帖、發布新帖、封帖等網絡技術手法進行處理。 第三步：化解 應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術，但已經看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，反而會引起不必要的關注和解釋，于企業不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。 第四步：承轉 這是反“危”為“機”的關鍵一步，需要精準策劃和巧妙構思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業美譽度的好事。 比如：某奶粉被質疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內銷售，在國外只是貼牌生產商的事實不符，受到媒體質疑。 問題解決采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣只是從其他國家進口產品回國銷售，這是一種國際成熟的商業模式。 進而，導出一個新概念“全球產業鏈共享與整合”，即：從產地好、產品好的國家進口產品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業整合全球產業鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領先商業形象，巧妙地把“危險”轉化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。 第五步：重塑
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