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“出了事情才來找我們。”這往往是PR專業人士在客戶背后的議論。不知從什么時候開始，“危機公關”一詞在國內媒體上走紅，不但走紅，而且是紅的發紫，紫的發黑。到今天，危機公關也已經從以往的“攻官”轉化成由公共關系公司在幕后進行運作的公共關系活動。而事實是，所謂的“危機公關”是目前國內PR行業中最不靠譜的一個詞！
雖說公共關系從業者們根本沒權力要求客戶對公共關系運作方式略有所知（這要求真的不算太高），但對公共關系策略知一二仍是企業方人員應盡的義務。
今天的題目是陳述句，也是問句。背后的問題是：如何在意外情況下進行公關？我不會談的太細，但我會簡短解釋一下：
原則一：在有投訴者的情況下，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，盡可能的通過服務滿足投訴者。對于現代企業或組織而言，九成以上的公關危機都由消費者投訴發起。我不代表公關公司，所以我勸各位，還是做好您的服務吧。一套良好的服務體系能夠為您省下巨額的公關費，同時為您挽回可能失去的聲譽。良好的服務體系能夠使潛在的公關危消彌于無形。
原則二：參與新媒體互動，掌握輿論動向。事實證明（我做過相關實驗）：好事不出門，壞事傳千里。而傳的幾乎任何影響深遠的事件都有新媒體參與其中（三星、Dell都吃過這個虧）。對于新媒體工具中可能出現的輿論，沒有方法預防（除非把產品、服務做到極致），但做到清楚掌握實在是一個不太高的要求。新媒體的另一個意義在于，在企業與消費者之間建立了更為順暢的溝通環境和渠道。
原則三：與主流媒體保持暢通的溝通渠道。有的企業，什么事都捂著不放。往往使主流媒體產生“不得其門而入”的感覺。這樣的做法讓你危機將近時，你連個說理的機會都沒有（除非你肯花公關費，并且還不一定好使）。
以上三條，都是基礎。做完這三條，公關危機的發生幾率可以控制到0.01%。但就是有那么多的企業和組織做不到。對于做不到的企業，以下幾個原則是用的上的：
原則四：忘記新媒體吧，請第一時間找到主流媒體。新媒體可以用作公關，但決不可以在公關危機時作為第一媒體使用。原因很簡單：一、主流媒體擁更廣泛的受眾群（這點特別重要）與影響力；二、主流媒體能夠體現“時間第一”的新聞原則。
原則五：別說“無可奉告”、“不發表評論”這樣的話。很多人認為這是有效的擋劍牌，有這樣想法的朋友可以讀讀Drew McLellan的“no comment” pretty much means you’re guilty。這類詞不是不可以用，但必須小心使用。
原則六：陳述事實，盡可能詳細。必須非常詳細，如果能詳細的超出人們的想像，那就更好了。需要說明的是，可以通過社會化媒體（新媒體）事先對受眾可能提出的問題（通常已經提出了）進行初步的了解。除了新媒體之外，實在沒有任何工具可以比它更有效的收集信息。
相信以上的六條原則會讓你對公關危機的處理有一定的了解。作為消費者之一（雖然公關公司與我也有合作關系），我仍然希望我國的企業（包括政府、組織）只使用前三條。另有一點也是值得注意的，公關危機的次發點（通常抱怨、投拆者是始發點）有開始從主流媒體向社會化媒體（新媒體）轉移的趨勢。在這種形勢下，可能不使用新媒體來Marketing，但必須積極參與新媒體互動。
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